Uma discussão que deve ocupar espaço relevante no Superior Tribunal de Justiça pode influenciar a dinâmica de milhares de conflitos de consumo no Brasil.
O ponto central é simples, mas juridicamente importante:
pode ser exigido do consumidor que tente resolver o problema diretamente com a empresa antes de recorrer ao Poder Judiciário?
A discussão envolve a chamada pretensão resistida — em outras palavras, a demonstração de que houve uma tentativa de solucionar o problema e que o fornecedor não apresentou uma solução satisfatória.
Na prática, isso pode aumentar a importância de canais como SAC, ouvidorias, plataformas de resolução de conflitos e outros meios extrajudiciais.
PARA O CONSUMIDOR
A discussão merece atenção porque envolve diretamente o acesso à Justiça.
Caso o entendimento avance no sentido de valorizar ou exigir uma tentativa prévia de solução em determinadas situações, protocolos, e-mails, reclamações e respostas fornecidas pelas empresas poderão assumir importância ainda maior.
Por isso, documentar as tentativas de resolução de um problema de consumo é uma prática recomendável independentemente do resultado desse julgamento.
PARA AS EMPRESAS
O tema também traz um alerta importante.
Um canal de atendimento eficiente não deve ser visto apenas como custo operacional.
Resolver adequadamente uma reclamação antes que ela se transforme em processo pode representar prevenção de litígios, redução de custos e melhoria na relação com o consumidor.
SACs e ouvidorias realmente funcionais podem assumir papel cada vez mais estratégico dentro das organizações.
MAS ATENÇÃO:
O STJ está debatendo a questão.
Isso não significa que já exista uma regra geral determinando que todo consumidor seja obrigado a procurar uma empresa antes de ajuizar uma ação.
O alcance jurídico de eventual entendimento dependerá daquilo que efetivamente for definido pelo Tribunal e das circunstâncias aplicáveis a cada situação.
A discussão coloca frente a frente dois objetivos relevantes:
estimular soluções extrajudiciais e reduzir a judicialização, sem criar obstáculos indevidos ao direito constitucional de acesso à Justiça.
O resultado desse debate merece ser acompanhado de perto por consumidores, advogados e empresas.
Porque, no Direito do Consumidor, saber como um conflito começa a ser documentado pode ser tão importante quanto saber como ele termina.
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